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  • 神秘買家助百度電商品控升級 售后問題半年減少20%

    2021-01-06 13:46:36

    在剛剛過去的2020年中,雖然不少行業都受到了疫情或多或少的影響,但是電商行業卻依舊蓬勃發展。雙十一,雙十二,雙蛋節,各平臺上耳熟能詳的購物節,是廣大商家沖銷量、賺利潤的契機,更是消費者用實惠價格購買心儀商品的狂歡。但是,高成交額也伴隨著高投訴量,有數據顯示,2020年的11月上半月,購物平臺有效投訴量便超3.6萬件。在不同平臺上,不乏借此機會渾水摸魚的不良商家。

    質量是平臺的生命線。那么平臺該如何守好商品的質量關?百度的“神秘買家”項目給出了回答。據了解,百度“神秘買家”品控抽檢項目是2020年6月初由百度與中國消費者報社聯合聘請專業買家,針對百度旗下電商平臺度小店的商品進行秘密購買,對整個消費過程進行測評打分并提供完整有效取證。出現問題的,百度立即下線商品,甚至關閉涉事店鋪,對消費者造成損害的,由百度按照保障計劃先行賠付。那么,經過半年多的品控神秘檢測與劣品淘汰,讓我們來看一下,百度電商產品質量到底有哪些變化。

    神秘買家機制,電商品控的“多做一步”

    “‘神秘買家’,是高效的、也是當前必須使用的電商品控方法。”神秘買家項目的發起人,百度業務監察部負責人陳晨給記者講解,“電商是時下最熱的領域之一,但同時,電商平臺發展越大,商家越會有良莠不齊的問題,各平臺都有過商家賣假貨、劣質商品、虛假夸大等各類投訴,不勝枚舉。正因如此,品控也是各電商平臺最重視的問題。在這個行業中,平臺一般會在商家準入時就層層審核資質和內容。此外,針對品控,百度還多做了一步,即對于實際消費鏈和線下商品建立的電商品控機制。通過這個機制,百度聯合外部專業機構,配合搭建了'神秘買家'抽檢項目。具體來講,神秘買家會作為消費者購買商品,并對整個消費過程中的發貨速度、商品質量、廣告宣傳、退換貨等問題進行測評打分,當然,也會一并進行比較完整的取證。“

    據介紹,“神秘買家”機制目前覆蓋了整個商品購買鏈條的各個環節,能夠識別包括三無商品、貨不對板、假冒偽劣、售后失聯等各類影響網民權益的情形。百度依據該機制測評得到的結果和完整證據鏈,對不良商家下發關停主體、取消合作等處罰,同時對于部分惡劣商家進行訴訟,切實對劣質商家進行嚴厲打擊,以這種方式提高平臺的電商商品質量,維護廣大消費者的權益。

    神秘買手:一邊做品控,一邊被“種草”

    作為“神秘買家”機制的實施成員,歷經半年,賈小菡已經是一名比較專業的神秘買手了。“本來一心只想打擊不良商家的,結果后來給自己種了好多草,神秘買手快變剁手黨啦。”對于這半年的感受,賈小菡說道,“明顯感覺商品的質量提升了不少,不止是商品的質量,商家的服務態度、售后等都有改善。針對不同的品類,我們團隊內部也做了對應的劃分,我現在主要負責的是農產品的品控,現在買到的農產品整體的質量很高,很多農產品特別好,特別新鮮,有些我抽檢的好吃的也會給家里人買點嘗嘗。我買到過的質量好的商家,也會推薦給周圍的親戚朋友。一方面好東西當然要分享給大家,一方面也為助農出份力。他們吃了我的‘安利’后,也非常滿意,有幾個商家現在已經成了我們家的固定糧倉了。“

    優勝劣汰,多做一步初見成效

    “這半年多來,我們一直在不斷升級,逐步擴大項目覆蓋量級。不僅將產品抽檢量增加了3倍,品控檢測維度也做了改進和細化。重點品類的商品每季度至少要被抽檢2至4次。目前為止抽檢商品也有2000余件,我們品控檢測的商品足足可以裝滿兩輛大卡車了。“百度品控項目負責人徐萍萍說,“不僅如此,我們在品控流程中加入了消費者商品推薦分值的測評點,對于劣質的商家我們會嚴厲打擊,對于優質的,各項測評指標合格且推薦分值高的商家,我們會給予更多的流量扶持,讓優質的商家‘脫穎而出’,這樣消費者才能買的更安心,用的更放心;同時讓‘良幣驅逐劣幣’,讓整個平臺的商品和商家越來越好。從品控的數據來看,整體商品的問題率呈現出了一個很明顯的下降趨勢,售后問題下降20%,三無問題下降8%。近期,我們的保障投訴入口接收到的關于電商商品的投訴量也降下來了,看來我們的努力有了成效。但品控這條路依然還很長,期間,收到無良賣家騷擾的電話也成倍增加,但我們一定會竭盡全力走下去,不負我們品控人的使命。”

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